Zo creëer je een herkenbare, eigen communicatiestijl
Feitelijk of enthousiast? Hoe ‘klinkt’ je kantoor?
De manier waarop iemand praat, schept een beeld. Zo kan iemand zakelijk, begripvol of vriendelijk klinken. Zo werkt dat ook bij bedrijven: je manier van communiceren draagt bij aan het beeld dat mensen van je makelaarskantoor hebben. Hoe zorg je ervoor dat je tone of voice past bij wie je bent?
Alles voor een glimlach: deze vier woorden zijn niet alleen de bekende slogan van Coolblue, maar vormen ook de basis van al hun communicatie. Van de pakketverpakkingen tot de bestelbussen en de manier waarop klantenservicemedewerkers klanten te woord staan: ze zorgen allemaal met een woordgrap of leuk bericht voor een glimlach.
‘Ze hebben dit zo consequent in al hun communicatie-uitingen doorgevoerd, dat je hun tone of voice als klant herkent,’ zegt Evelien Emondts, creatief strateeg bij funda. ‘Dat doet Coolblue echt heel goed.’
Hoe omschrijf je jouw kantoor op funda?
Pakkend onder woorden brengen waar je goed in bent: zo doe je dat.
Niet alleen voor grote merken
Evelien houdt zich onder meer bezig met het ontwikkelen van de tone of voice van het merk funda, ofwel de manier waarop funda klanten aanspreekt. Zo’n tone of voice is volgens Evelien niet voorbehouden aan bekende merken of grote organisaties. Ook een makelaarskantoor kan zich met zijn communicatiestijl onderscheiden van anderen. Hoe ontwikkel je je eigen, unieke tone of voice? Evelien geeft zes tips.
Doe alsof je bedrijf een persoon is. Evelien: ‘Vraag jezelf eens af: als mijn kantoor een persoon zou zijn, hoe zou ik willen klinken? Ben je formeel of informeel? Respectvol of bijdehand? Enthousiast of feitelijk, grappig of serieus? Dit zijn hele goede graadmeters om te onderzoeken welke stijl bij jou past.’
Kies drie of vier termen uit die bij je passen. Als je weet wat je stijl is, kies dan drie of vier kernwoorden die bij de identiteit van je dienstverlening passen. Is je kantoor formeel en spreken jullie klanten aan met ‘Geachte meneer Van Dam’? Of begin je een mail met ‘Beste Piet’? Ben je gepassioneerd, vrolijk of eerder conservatief en klinkt dit door in alles wat je doet? Evelien: ‘Een kernwoord dat bij funda past is motiverend, daarom schrijven wij actief en enthousiast. Ook willen we to the point zijn, dus schrijven zo kort en bondig mogelijk.’
Duid de termen. Evelien: ‘Het helpt om die concrete termen vervolgens te duiden in één zin. In zo’n zin kan ook een tegenstelling zitten. Zoals: ‘We zijn formeel, maar niet afstandelijk.’ Of: ‘We zijn enthousiast en gebruiken veel positieve woorden’. Dit geeft je team houvast om deze stijl consistent door te voeren en zorgt ervoor dat iedereen er hetzelfde onder verstaat.’
Wees consistent. De kracht van Coolblue’s herkenbare tone of voice is dat zij ‘m consistent doorvoeren in al hun communicatie. Evelien: ‘Gebruik je tone of voice als basis voor je vormen van communicatie: voer het door op je website, in brochures, nieuwsbrieven, in objectteksten en social media.’
Neem je team mee in het proces. Er is pas sprake van een tone of voice als íédereen binnen de organisatie op dezelfde manier communiceert. Daarvoor is draagvlak nodig. Roep desnoods een projectgroep in het leven die zich focust op het ontwikkelen en het vertegenwoordigen van de tone of voice. Evelien: ‘Organiseer met die groep bijvoorbeeld een workshop en laat de rest van het bedrijf kennismaken met je nieuwe merkidentiteit. En zorg dat de zinnen met termen op alle bureaus liggen, zodat het onderwerp top of mind is en blijft.’
Durf ook te veranderen. Evelien: ‘Ook als je al wel een eigen tone of voice hebt, hoop ik dat deze tips je inspireren om kritisch te kijken of de huidige stijl nog bij je past. Een tone of voice is namelijk niet statisch. Ook bij funda hebben we onlangs kritisch gekeken naar onze tone of voice. Richting makelaars ligt er een mooie uitdaging om nóg meer to the point te zijn en dingen minder ingewikkeld te maken. Uit onderzoek blijkt dat makelaars hier waarde aan hechten en dat moet terugkomen in onze communicatie.’
