10 tips om van je klanten bevlogen ambassadeurs te maken
Zo zorg je ervoor dat klanten jou aanbevelen aan anderen
Een tevreden klant wordt niet vanzelf jouw supporter of ambassadeur, daar is meer voor nodig. Hoe krijg je klanten zover dat ze jou spontaan aanbevelen aan anderen? (Spoiler: het zit ’m in de aandacht!)
Het ideale scenario: op een verjaardag komt ter sprake dat iemand een makelaar zoekt. ‘Weet je wie je moet hebben?’, roept iemand. Jouw kantoornaam valt. Andere verjaardagsgasten komen erbij staan. Ja! Jouw kantoor, daar hebben ze nou echt goede ervaringen mee. En die goede ervaringen gunnen ze ook een ander. Ze zijn, vaak zonder het zelf door te hebben, jouw ambassadeur geworden.
10 manieren om de verwachtingen van je klant te overtreffen
Hoe krijg je tevreden klanten zo ver dat ze ongevraagd over je gaan praten? Volgens Daniëlle de Jonge, expert in klantrelaties, is dat heel simpel: door met ongeëvenaarde aandacht de verwachtingen van je klanten te overtreffen – en dat te blijven doen.
Lees ook: 'Slimme alternatieven voor een relatiegeschenk met Kerst'Ze heeft hiervoor tien tips:
Wees fan van jouw klant
Klanten willen graag persoonlijke aandacht en gezien worden als mens, niet als pratende portemonnee. De Jonge: ‘Verras je je klant met persoonlijke aandacht, dan maak je indruk. Zo had ik ooit een afspraak bij een bedrijf en op de parkeerplaats had een van de parkeerplekken een bordje met mijn naam erop. Dit bedrijf wisselt elke dag de bordjes met de namen van mensen die daar een afspraak hebben. Het is een kleine geste, maar het effect is groot, omdat je dit niet verwacht. Je voelt je hierdoor gezien.’
Help de klant tijd te besparen
Voor de meeste mensen is het kopen of verkopen van hun woning een ingewikkeld en stressvol proces dat ze dus liever uitbesteden aan een makelaar. Maak de klant vanaf moment één duidelijk welk werk je hen uit handen neemt, en verzeker ze ervan dat je al hun vragen kan beantwoorden. Dat scheelt de klant uitzoekwerk en dus tijd.
Durf te vragen
Het begint allemaal met inzicht. Daarom is het volgens De Jonge niet gek om eens aan je klant te vragen: wat zou ervoor nodig zijn om mij te tippen bij vrienden en familie? Of: wat zou voor jou een reden zijn om een positieve, online recensie over mij te schrijven? ‘Het is zo belangrijk je klant hierin te betrekken. Natuurlijk kun je veel zelf verzinnen, maar je raakt dan misschien niet de kern van wat een klant écht belangrijk vindt.’
Zorg ervoor dat het laatste contact altijd goed is
De meeste klanten onthouden twee belangrijke momenten in een zakenrelatie: het piekmoment (in positieve of negatieve zin) en het laatste contact. De Jonge: ‘Uit onderzoek van de Israëlische psycholoog Daniel Kahneman komt naar voren dat mensen algemene ervaringen vaak vergeten. Logisch, want je maakt als makelaar zoveel mee met een klant, en die kan onmogelijk alles onthouden. Een piekmoment onthouden ze wel, omdat je toen iets deed wat ze niet hadden verwacht. Bijvoorbeeld een kleine attentie op hun verjaardag of een boekentip, omdat je weet dat iemand graag leest. Zo’n moment is nooit standaard, maar altijd afgestemd op de klant en diens situatie.’
Geef je klant de kans om mee te denken
Uit veel klantgerichtheidsonderzoeken komt naar voren dat klanten graag meedenken, meehelpen en samen met een professional optrekken. De Jonge: ‘Zo denken ze graag mee over de service, omdat ze die zelf hebben ervaren en zien waar het goed gaat of anders kan. Ze denken ook graag mee over hoe ze op de hoogte gehouden willen worden en over hoe jij je als makelaar kan profileren. Besef: klanten hebben om een bepaalde reden voor jouw kantoor gekozen en zien misschien wel mogelijkheden om jouw naamsbekendheid te vergroten.’
Doe aan actief netvliesmanagement
Een tevreden klant wil misschien nog wel een keer zaken met jou doen en kan zelfs jouw ambassadeur worden. Laat het contact daarom niet verwateren en zorg ervoor dat je regelmatig weer even op zijn of haar netvlies komt. Stuur bijvoorbeeld een jaar na aan- of verkoop van een huis een attent kaartje. De Jonge: ‘De meeste makelaarskantoren hebben geen duizenden klanten die potentieel ambassadeur kunnen worden. Als het om één of enkele tientallen klanten gaat, is het best behapbaar om af en toe wat van je te laten horen.’
Maak het potentiële ambassadeurs makkelijk om fan te zijn
Mensen zijn druk en besparen graag tijd, dus bied hen vooral gemak. De Jonge: ‘Zorg bijvoorbeeld dat jouw ambassadeurs toegang krijgen tot exclusieve informatie, zoals leuke tips en nieuwe informatie. Dit kun je gewoon in een nieuwsbrief versturen.’
Vier jullie succes met iets origineels
(Ver)koop geslaagd? Vier het! Verzin iets waar je je klant op dat moment mee verrast. Je slaat de plank nooit mis met een fles champagne, maar een vogelhuisje of biologisch schoonmaakpakket is minstens zo leuk en valt, omdat het minder voor de hand ligt, meer op.
Organiseer iets leuks
Heb je een paar actieve fans? Geef ze het gevoel dat ze speciaal zijn en nodig ze eens uit voor een borrel of lunch op kantoor, stelt De Jonge voor. ‘Niets groots; nodig vijf, zes of zeven klanten uit. Je zult merken dat ze het leuk vinden gezien te worden. En bijkomend voordeel: misschien hebben jullie wat aan elkaar.’
Maak gebruik van de PS
In mails worden vooral vetgedrukte tussenkopjes, opsommingen en de PS onderaan goed gelezen. Vooral die laatste is volgens De Jonge interessant: deel hierin extra informatie, wens de klant een fijne vakantie of geef een compliment. Zoals: ‘wat fijn dat je dit zo snel hebt teruggekoppeld’. Of: ‘wat goed om te zien dat je al je documentatie zo snel op orde hebt’. Klant blij, en jij maakt een goede laatste indruk.
Maak ambassadeurs van je klanten met onderscheidend klantcontact
Webinar | On demand beschikbaar In dit webinar ontdek je hoe je op een onverwachte manier, op onverwachte momenten en met een onverwachte boodschap in elke fase van het klantcontact onderscheidend kunt zijn. Met als resultaat: enthousiaste ambassadeurs die jouw makelaarskantoor laten groeien.
