Chatbots: van voorgeprogrammeerde vragen naar virtuele assistent
Zo maakt kunstmatige intelligentie de kwaliteit én interactie van chatbots beter
Met chatbots kun je jezelf werk uit handen nemen. Door het gebruik van Artificial Intelligence zal de kwaliteit de komende tijd zo enorm verbeteren dat deze bots haast volwaardige virtuele assistent-makelaars worden.
Iemand die alles van chatbots afweet, is Frederik van Till van makelaarskantoor VanHuyse. Als NVM-makelaar was hij er vier jaar geleden al volop mee aan het experimenteren. Zo liet hij voor zijn eigen makelaarskantoor enkele bots ontwikkelen. ‘Helaas voegden die chatbots toen nog niet veel toe. De eerste generatie chatbots was script- of regelgestuurd en daarmee heel erg beperkt. Er hoeft dan maar iets af te wijken van de voorgeprogrammeerde vragen, en dan lopen zulke bots helemaal vast. We merkten toen al snel dat ze meer irritatie opriepen dan waarde toevoegden, dus zijn we ermee gestopt.’
Chatbot speciaal voor makelaars
Maar inmiddels heeft AI ook de mogelijkheden van chatbots vergroot. Als toenmalig NVM-bestuurslid dacht Van Till de afgelopen drie jaar mee aan een chatbot specifiek voor de makelaardij. Hoewel de pilot nog loopt en er nog veel bekeken en ontworpen moet worden, is hij hoopvol. ‘Het is nog even spannend wat er precies onder de motorkap van deze chatbot zit, maar we verwachten er veel van. In algemene zin zorgt AI er namelijk voor dat ontwikkelingen op dat vlak razendsnel gaan. Zo zie je dat de huidige AI veel intuïtiever is door het gebruik van psychologie, en zelflerend door het slim interpreteren van eigen data. Hierdoor kunnen chatbots veel menselijker reageren en natuurlijke gesprekken voeren.'
Geen standaardriedeltje, maar persoonlijke ervaring
De mogelijkheden van chatbots worden hiermee eindeloos. ‘Vroeger waren bots gebrekkig, standaard en vooral eenrichtingsverkeer. De nieuwe generatie chatbots is veel geavanceerder en kan veel meer menselijke interacties simuleren. Ze kunnen steeds beter met je klant praten over jouw informatie en dat is een goede ontwikkeling, want klanten verwachten tegenwoordig meer dan een standaardriedeltje; ze verlangen een gepersonaliseerde ervaring.’
Toch zijn we er nog niet helemaal, stelt Van Till. ‘We staan nu op een kruispunt en ik verwacht dat ontwikkelingen nu echt heel hard zullen gaan. Nu werken chatbots vooral met tekst, maar daar zal snel spraak bij komen, emotieherkenning en later ook video. We staan aan de vooravond van grote transformaties, waarmee we klanten veel beter kunnen bedienen, zodat de klantbeleving optimaal wordt. De consument vraagt er ook om, dus ik verwacht dat ook marktpartijen het massaal zullen omarmen.’
Repeterend werk automatiseren
En wat is er dan allemaal mogelijk met zo’n virtuele assistent voor makelaars? ‘The sky is the limit. Veel taken kan AI overnemen. Denk aan mailopvolging, het eerste klantcontact, het inschatten van de waarde van een lead, of het vertellen van de belangrijkste punten bij een object. Maar ook het interpreteren van emoties en gezichtsherkenning zullen er komen, waardoor een gesprek straks veel realistischer is.'
'Het enige wat makelaars moeten doen, is de AI goed (laten) inrichten en koppelen aan de juiste data. Met de juiste tools is zo’n chatbot zelflerend, waardoor het steeds meer werk uit handen neemt en tijd bespaart. Het zal bijna een volwaardige collega worden, maar dan eentje die razendsnel reageert, nooit moe wordt en geen pauzes neemt.’
Zo gebruik je Artificial Intelligence als makelaar
Kunstmatige intelligentie: wat kun je er wel – en vooral ook niet mee? In dit webinar deelt techwatcher Remy Gieling de belangrijkste trends en ontwikkelingen op het gebied van AI.
