Geef een positieve draai aan een negatieve beoordeling
‘Het draait vaak om verwachtingsmanagement’
Een negatieve beoordeling krijgen op funda in business is natuurlijk vervelend, maar niet meteen reden tot zorg. ‘We kunnen beoordelingen niet verwijderen, maar er zijn altijd mogelijkheden voor makelaars om een positieve draai te geven aan negatieve feedback,’ zegt Merel van Lieshout, Teamlead Customer Support bij funda.
Lovende makelaarsbeoordelingen zijn goed voor de reputatie van je kantoor. Maar wat nou als een beoordeling een stuk minder rooskleurig uitvalt? Moet je daar openlijk op reageren, de schrijver even nabellen of funda verzoeken de makelaarsbeoordeling te verwijderen?
‘Even’ een beoordeling verwijderen kan niet op funda in business. Sterker nog: dat mag niet. Het gaat tegen de afspraken met de brancheorganisaties in. In uitzonderlijke gevallen kan een makelaar funda verzoeken om contact op te nemen met de schrijver van de beoordeling. Funda vraagt de schrijver dan om een beoordeling aan te passen.
‘Reageer op de review en erken daarin de miscommunicatie’
Dit gebeurt alleen wanneer een beoordeling de regels van het Makelaarsbeoordelingenreglement schendt. Het gaat dan bijvoorbeeld om beoordelingsgevallen waarin wordt gescholden, nodeloos kwetsende uitspraken worden gedaan of wanneer financiële informatie tussen klant en (bedrijfs)makelaar wordt benoemd.
Verwachtingsmanagement
Een negatieve beoordeling heeft soms te maken met een moeilijke situatie waar de klant in zit, maar nog vaker met verwachtingsmanagement, als de zaken anders verlopen dan gehoopt. Merel: ‘Makelaars zijn over het algemeen vrij goed in het afbakenen van verwachtingen, maar het wil weleens misgaan.
Stel, iemand verwacht ten onrechte dat hij elke dag op de hoogte wordt gehouden over de voortgang van de verkoop. Wanneer dat niet gebeurt, kan dat resulteren in een negatieve beoordeling. Het is dus van belang om verwachtingen van tevoren altijd goed af te stemmen. Is er toch sprake van miscommunicatie geweest? Dan is een reactie op de review waarin dat naar voren komt een mooie manier om dat te erkennen.’
Pleister op de wonde
Merel raadt makelaars aan om sportief op een negatieve beoordeling te reageren. Die reactie kunt je eventueel later ook nog aanpassen. ‘Als je dat goed doet, hoeft zo’n beoordeling je imago niet te schaden. Je kunt er zelfs sterker uitkomen. Ik geef de makelaars die ik spreek altijd het voorbeeld van een toprestaurant: het is niet heel realistisch dat een restaurant keer op keer fantastisch is. Er mag best een goed onderbouwde vijf tussenzitten. Ga je er dan niet meer eten?’
‘Nodig de schrijver uit voor een kop koffie om te ontdekken hoe het gevoel is ontstaan’
Om die reden is het volgens Merel belangrijk om positief te blijven in een reactie op een negatieve beoordeling. ‘Bedank de schrijver voor zijn of haar tijd. Dat klinkt misschien hielenlikkerig, maar de mening van een ander kan een leermoment zijn. Blijf empathisch door te benoemen dat je het vervelend vindt om te lezen dat jouw werk zo ervaren is. Blijf koel en professioneel, en trek het je niet te persoonlijk aan. Nodig de schrijver uit voor een kop koffie om te ontdekken hoe het gevoel is ontstaan en kijk of het nog recht te zetten is. Een klant kan zijn beoordeling aanpassen, dat kan de investering waard zijn.’
Voorbeelden van positieve reacties
Merel verzamelde een aantal voorbeelden van positieve reacties die makelaars gaven op een negatieve beoordeling. ‘Zo zien toekomstige klanten dat je ook dit soort situaties professioneel en positief benadert.’
‘Bedankt voor uw beoordeling. U geeft bepaalde verbeterpunten aan waar we wat mee kunnen. Die nemen we dan ook zeker mee.’
‘We hebben elkaar inmiddels gesproken en wij zijn blij dat het pand verhuurd is en de kou uit de lucht is.’
‘Jammer om te horen dat u onze diensten zo heeft ervaren. We hebben naar ons idee veel extra werk voor u gedaan, maar in sommige situaties kunnen we bepaalde verwachtingen niet evenaren. Wij nodigen u graag uit om nog eens met elkaar om tafel te gaan en wensen u alle goeds.’
Makelaarsbeoordelingen inzetten om nieuwe opdrachten te genereren?
Olivier en zijn collega’s helpen je graag op weg.
