Achter de schermen bij Customer Support: het drukst bellende team van funda
‘We beantwoorden elke dag heel veel telefoontjes en e-mails van makelaars’
Bij funda werken 140 mensen van 25 verschillende nationaliteiten. Ze zorgen ervoor dat het platform optimaal werkt voor consumenten en makelaars – en steeds beter wordt. Wat doen ze en wat merk jij daarvan als makelaar? In deze serie nemen we een kijkje achter de schermen bij funda. We beginnen bij de afdeling die het meest contact heeft met onze gebruikers: Customer Support.
Ooit een Customer Support-medewerker aan de telefoon gehad met een vriendelijke, zachte, Limburgse tongval? Dan is de kans groot dat je Anniek Geven hebt gesproken. Ze werkt negen jaar als Customer Support Specialist bij funda. ‘Ik zeg altijd als mensen vragen wat ik doe: ik werk voor de klantenservice van funda en heb vooral contact met makelaars.’
Team Customer Support
* 7 Customer Support Specialisten
* 1 Incident Manager
* 1 Team Lead
Hoe ziet een dag bij Customer Support eruit?
‘Ons doel is om zowel makelaars als consumenten optimaal te ondersteunen en hen een soepele ervaring op ons platform te bieden. Elke dag is anders, want we weten nooit precies hoe de dag zal verlopen – dat maakt het werk juist zo leuk. Onze prioriteit ligt bij het beantwoorden van de vele telefoontjes en mails per dag. Die verdelen we onder elkaar, want we streven ernaar dat makelaars niet in de wacht hoeven te staan. Als je funda belt, moet je direct iemand aan de lijn krijgen.’
‘Naast ad hoc-werk heeft ieder van ons focustijd voor extra taken. Sommigen doen taken op het gebied van kwaliteitsmanagement. Zij behandelen bijvoorbeeld de meldingen die wij ontvangen via ‘meld een fout(je)’, dat zijn er soms wel zeventig per dag. Andere collega's richten zich onder meer op de registratie van nieuwe makelaars. Zelf pak ik GDPR-verzoeken op, dit zijn bijvoorbeeld verzoeken om een huis te verwijderen van funda. Verder hebben we nog onze Incident Manager Robin, zij zorgt ervoor dat foutmeldingen op de site bij de juiste productteams terechtkomen.’
Hoe staat de makelaar centraal in jullie werk?
‘Een van onze belangrijkste pijlers is klanttevredenheid. We willen makelaars niet alleen zo goed mogelijk helpen, maar ook snel. Dit doen we door hun vragen direct te beantwoorden. We werken zonder scripts en beantwoorden elke mail persoonlijk. We kijken mee in funda desk en interne systemen om tot een oplossing te komen. Alleen voor specifieke vragen over advertising of inhoudelijk advies verwijzen we soms door naar een andere afdeling.’
We meten na elk klantcontact of de makelaar blij is met de geboden oplossing
‘Onze gesprekken luisteren we regelmatig terug om te verbeteren. Elke klacht nemen we serieus en bespreken we intern, al ontvangen we er gelukkig niet veel. Verbeterverzoeken signaleren, registreren en kwantificeren we, en worden door onze Incident Manager in onze organisatie op de kaart gezet. Denk hierbij aan verzoeken om bestaande functionaliteiten op de website of in funda desk aan te passen, of verzoeken om nieuwe functionaliteiten toe te voegen. De klanttevredenheid van makelaars ligt hierdoor boven de 85%. Dit meten we onder meer door na elk klantcontact te vragen of de makelaar blij is met de geboden oplossing en de moeite die hij of zij heeft moeten doen om geholpen te worden.’
Welke vraag krijgen jullie het vaakst?
‘Met stip op nummer één: waarom staat mijn object nog niet op funda? Vaak ligt dat aan de verwerkingstijd, het kost een half uur voordat een object in funda desk te zien is. Ook moet de invoerpartner ons toestemming geven voor de plaatsing op internet, anders verschijnt het object niet . Funda werkt met zeker twaalf invoerpartners, elk met hun eigen werkwijze en systeem. Wij hebben geen inzage in die systemen en kunnen daardoor niet altijd antwoord geven op deze veelgestelde vraag.’
Wanneer ben jij trots?
‘Als een gesprek dat met een probleem begint, toch positief eindigt. Dat gebeurt gelukkig vaak. Laatst hoorde ik een makelaar tegen mijn collega Latifah zeggen: ‘Nu is het gelukt, dat komt door jouw positieve energie.’ Maar ik ben er ook trots ben dat we sinds corona een goede manier hebben gevonden om dezelfde kwalitatieve dienstverlening vanuit huis te bieden. We hebben een sterk team en werken op dinsdagen samen op kantoor, wat snelle onderlinge afstemming mogelijk maakt. Zelfs vanuit huis weten we dit vast te houden.’
Heb jij nog een tip voor makelaars?
‘Veel makelaars vragen: waarom staat mijn woning niet bovenaan de resultatenlijst? Hoe werkt die ranking van funda? Ik leg dan uit dat de huizen worden getoond op basis van relevantie. Hoe vollediger een object wordt aangemeld – dus compleet met plattegronden, 360° foto’s, video en zo veel mogelijk ingevulde kenmerken – hoe beter we de koppeling kunnen maken met een zoekopdracht en hoe hoger een object dus in de lijst komt.’
Met funda Premium combineer je de voordelen van Blikvanger en funda Compleet
Jouw object valt meer op en komt, samen met je kantoornaam, hoger in de resultatenlijst vanaf het belangrijke eerste piekmoment.
‘Dan zegt de makelaar: maar als ik bijvoorbeeld op Alkmaar zoek, zonder filters, dan staat mijn object alsnog op pagina vier. Hoe komt dat? In dat geval kan ik vaak uitleggen dat de woningen die daarvóór staan ook allemaal funda Compleet of Premium hebben. En dat zoeken zonder filters eigenlijk niet zo veel zegt. Serieuze huizenzoekers zoeken niet zonder filter. Ik zou makelaars daarom willen meegeven: staar je niet blind op de ranking die jij ziet, die is bij iedereen anders. Kijk vooral naar de statistieken van het object, naar hoe vaak je object bekeken wordt. Iedereen zoekt op zijn of haar eigen manier.’
Vind snel antwoord op je vraag aan funda
Op Vraag & Antwoord vind je veelgestelde vragen van makelaars per categorie. Misschien staat het antwoord op jouw vraag hier ook tussen?
