Slim reageren op een positieve beoordeling
‘Bewijs met je reactie dat een compliment terecht is’
Een positieve makelaarsbeoordeling krijgen is één, wat je ermee doet, is twee. Met slechts een vriendelijk bedankje laat je een belangrijke kans liggen om te bewijzen dat die positieve feedback terecht is, zegt Samenta Mijling van Service Operations. ‘Met een persoonlijke reactie kun je laten zien hoe betrokken je bent en waar je voor staat.’
De reviews op funda zijn een belangrijke graadmeter voor consumenten om wel of niet met een makelaar in zee te gaan. Nu zijn positieve reviews niet ongewoon. Het gemiddelde van de makelaarsbeoordelingen ligt vrij hoog; de meeste makelaars scoren tussen een 8 of 9. Je wilt dus ergens anders het verschil kunnen maken. Een goede reactie op een positieve beoordeling draagt daaraan bij.
Lees ook: 'Negatieve makelaarsbeoordeling – wat nu?'Laat zien dat je betrokken bent
De accountmanagers van funda krijgen regelmatig de vraag van makelaars hoe zij het best op een positieve makelaarsbeoordeling kunnen reageren. Samenta Mijling, Customer Service specialist bij funda, werkte eerder bij Booking.com en weet daardoor als geen ander hoeveel waarde zoekers hechten aan beoordelingen én de reacties daarop. Bij funda ziet zij bij positieve makelaarsbeoordelingen vooral korte bedankjes voorbijkomen. ‘Bedankt voor de leuke beoordeling,’ schrijven makelaars. Of: ‘Je maakt ons blij met dit mooie cijfer.’ Samenta: ‘Wat bij deze reacties opvalt, is dat ze onpersoonlijk zijn: deze reacties zijn inwisselbaar voor elke klant.’
‘Maak het persoonlijk en laat zien dat je betrokken bent’
En dat is zonde, meent zij. ‘Met een persoonlijke reactie kun je laten zien hoe je als makelaar communiceert, hoe je werkt en hoe serieus je je klanten neemt. Dit is dus een mooie kans om een goede eerste indruk te maken.’
Maak het persoonlijk
Hoe dat werkt? ‘Maak het persoonlijk en blijf weg bij standaard antwoorden,’ adviseert Samenta. ‘Laat zien dat je betrokken bent. Dat kan bijvoorbeeld met een reactie als: ‘Wat fijn dat we de woning waar jullie zo veel mooie herinneringen aan hebben, konden verkopen aan blije, nieuwe bewoners. Zodat jullie nu dichter bij de kinderen en kleinkinderen kunnen wonen.’ Zo’n reactie geeft aan dat je een sympathieke makelaar bent voor wie een woning verkopen meer is dan alleen een zakelijke transactie.’
Begin met een bedankje
Als een consument bij bijvoorbeeld een hotel een recensie achterlaat en daarop een (positieve) reactie terugkrijgt, vindt hij dat niet alleen heel leuk, maar versterkt dat ook de persoonlijke relatie. Zo werkt het ook tussen makelaars en klanten. Een positieve review is in zekere zin bijzonderder dan een negatieve; de klant heeft er immers zelf geen belang bij. Maar voor de makelaar, voor jou is het van grote waarde. Met een persoonlijk bedankje laat je zien dat je deze genomen moeite waardeert. Samenta: ‘Je vergroot daarmee de kans dat deze klant je aanbeveelt bij anderen.’
Belicht je pluspunten
In een persoonlijke reactie kun je op subtiele (!) wijze pluspunten van je kantoor onder de aandacht brengen. Samenta: ‘Een goed voorbeeld: Een klant bedankte een makelaar voor de goede hulp bij het inschakelen van een lokale fotograaf. De makelaar reageerde met: ‘Wij werken veel met lokale fotografen. Dat vinden we belangrijk. Goed om te horen dat zijn mooie beelden hebben bijgedragen aan een succesvolle verkoop.’
Er zijn natuurlijk nog veel meer manieren waarop je kunt benadrukken in je reactie waarin je je onderscheidt of wat je pluspunten zijn. Als je bijvoorbeeld ook in de avonduren bereikbaar bent, kun je dat benoemen in je antwoord. Daarmee geef je potentiële klanten op een slimme manier inzicht in de diensten die je verleent.’
Reageer altijd op een beoordeling, of die nu positief of negatief is.
Als eerste bedank je degene die de tijd heeft genomen om een beoordeling achter te laten.
Toekomstige klanten zien aan je taalgebruik en woordkeuze hoe je communiceert, werkt en hoe serieus je je klanten neemt. Kies daarom voor een duidelijke lijn en tone of voice in je reacties en wijk hier niet van af. Hoe spreek je bijvoorbeeld je klanten aan: met u of je?
Kijk of de positieve inhoud van de beoordeling mogelijkheden biedt om erop in te haken met een reactie die jouw unieke eigenschappen als makelaar benadrukt.
Houd het kort en krachtig: kies een positief punt uit waarop je reageert, maar ga niet alle complimenten in een reactie af.
Personaliseer en varieer met antwoorden: elke klant en situatie is anders, je reactie ook.
Makelaarsbeoordelingen inzetten om nieuwe opdrachten te genereren?
Paulien en haar collega's helpen je graag op weg.
