Wat doe je bij een negatieve review?
‘Het draait vaak om verwachtingsmanagement’
Heb je een negatieve beoordeling gekregen op funda? Geen man overboord. Het team van Merel van Lieshout, Teamlead Customer Support bij funda, wordt regelmatig door makelaars gebeld voor advies. ‘We kunnen beoordelingen niet verwijderen, maar er zijn altijd mogelijkheden voor makelaars om een positieve draai te geven aan negatieve feedback.’
Lovende makelaarsbeoordelingen zijn goed voor de reputatie van je kantoor. Maar wat nou als een beoordeling een stuk minder rooskleurig uitvalt? Moet je daar openlijk op reageren, de schrijver even nabellen of funda verzoeken de makelaarsbeoordeling te verwijderen?
Een negatieve beoordeling heeft vaak te maken met verwachtingsmanagement, als de verkoop anders verloopt dan gehoopt
‘Even’ een beoordeling verwijderen kan niet op funda. Sterker nog: dat mag niet. Het gaat tegen de afspraken met de brancheorganisaties in. In uitzonderlijke gevallen kan een makelaar funda verzoeken om contact op te nemen met de schrijver van de beoordeling. Funda vraagt de schrijver dan om een beoordeling aan te passen. Dit gebeurt alleen wanneer een beoordeling de regels van het Makelaarsbeoordelingenreglement schendt. Het gaat dan bijvoorbeeld om beoordelingsgevallen waarin wordt gescholden, nodeloos kwetsende uitspraken worden gedaan of wanneer financiële informatie tussen verkoper en makelaar wordt benoemd.
Lees ook: 'Slim reageren op een positieve beoordeling'Verwachtingsmanagement
Een negatieve beoordeling heeft soms te maken met een moeilijke persoonlijke situatie (zoals een scheiding) maar nog vaker met verwachtingsmanagement, als de verkoop anders verloopt dan gehoopt. Merel: ‘Makelaars zijn over het algemeen vrij goed in het afbakenen van verwachtingen, maar het wil weleens misgaan. Stel, iemand verwacht ten onrechte dat hij elke dag door de makelaar op de hoogte wordt gehouden van de verkoop van zijn huis. Wanneer dat niet gebeurt, kan dat resulteren in een negatieve beoordeling. Het is dus van belang om verwachtingen van tevoren altijd goed af te stemmen. Is er toch sprake van miscommunicatie geweest? Dan is een reactie op de review waarin dat naar voren komt een mooie manier om dat te erkennen.'
Pleister op de wonde
Merel raadt makelaars aan om sportief op een negatieve beoordeling te reageren. Die reactie kun je eventueel later nog aanpassen. ‘Als je dat goed doet, hoeft zo’n beoordeling je imago niet te schaden. Je kunt er zelfs sterker uitkomen. Ik geef de makelaars die ik spreek altijd het voorbeeld van een toprestaurant: het is niet heel realistisch dat een restaurant keer op keer fantastisch is. Er mag best een goed onderbouwde vijf tussenzitten. Ga je er dan niet meer eten?’
Nodig de schrijver uit voor een kop koffie om te ontdekken hoe het gevoel is ontstaan
Om die reden is het volgens Merel belangrijk om positief te blijven in een reactie op een negatieve beoordeling. ‘Bedank de schrijver voor zijn of haar tijd. Dat klinkt misschien hielenlikkerig, maar de mening van een ander kan een leermoment zijn. Blijf empathisch door te benoemen dat je het vervelend vindt om te lezen dat je werk zo ervaren is. Blijf koel, blijf professioneel en trek het je niet te persoonlijk aan. Nodig de schrijver uit voor een kop koffie om te ontdekken hoe het gevoel is ontstaan en kijk of het nog recht te zetten is. Een verkoper kan zijn beoordeling aanpassen, dat kan de investering waard zijn.’
Zo meet en verbeter je de klanttevredenheid van je doelgroep
Tevreden klanten zorgen voor loyaliteit op lange termijn en positieve reviews die je weer kunt gebruiken in je communicatie. Daarom is klanttevredenheid cruciaal voor je online aanwezigheid en het genereren van nieuwe leads. In dit webinar leer je meer over wat de beste en klantvriendelijke manieren zijn om erachter te komen wat klanten van jouw dienstverlening vinden.
Mensenwerk
Hoe te reageren? Merel verzamelde een aantal negatieve reacties waar de makelaar in kwestie de beoordeling op een positieve manier afhandelt. ‘Zo zien toekomstige klanten dat je ook dit soort zaken professioneel en positief benadert. Het is en blijft mensenwerk.’
Voorbeelden van negatieve reviews met positieve reacties op funda:
Woning 1
Verkoper: Makelaar heeft geen inzicht in de lokale markt en geeft onvoldoende advies. De verkoop van de woning ging wel goed.
Makelaar in reactie: Beste XX, bedankt voor jouw beoordeling. Je geeft bepaalde verbeterpunten aan waar we wat mee kunnen. Dat nemen we dan ook zeker mee. Groet, XX.Woning 2
Verkoper: Ik had meer van deze makelaar verwacht. De foto’s waren goed, maar hij nam verder geen initiatief om meer bezichtigingen te genereren. Ik heb een andere makelaar ingeschakeld die uiteindelijk mijn huis heeft verkocht.
Makelaar in reactie: Beste XX, We hebben elkaar inmiddels gesproken en wij zijn blij dat je huis verkocht is en de kou uit de lucht is.Woning 3
Verkoper: Wat een slechte makelaar. Niets verliep goed, de communicatie, de afspraken. Ik raad niemand hem aan.
Makelaar in reactie: Jammer om te horen dat je onze diensten zo heeft ervaren. We hebben naar ons idee veel extra werk voor je gedaan, maar in sommige situaties kunnen we bepaalde verwachtingen niet evenaren. Wij nodigen je graag uit om nog eens met elkaar om tafel te gaan en wensen je alle goeds.
Krijg jouw kantoor veel positieve beoordelingen?
Licht ze uit met Kantoorprofiel Pro en laat zien waarom nieuwe klanten voor jou moeten kiezen.
