Over leadconversie: goede afspraken maken het verschil
Zo creër je een Coolblue-ervaring voor je klanten
Klantgerichtheid is een essentiele kernwaarde voor een makelaar. Wanneer je écht klantgericht bent wordt het makkelijker om leads om te zetten in klanten. We vroegen salesexpert Frans Kofflard hoe je ervoor zorgt dat een lead een klant wordt – en blijft? ‘Het draait allemaal om snelheid en het managen van verwachtingen.’
We leven in een wereld waar de servicenorm steeds verder oprekt. Wie voor tien uur ’s avonds een nieuwe televisie bestelt, heeft ’m meestal de volgende dag in huis. ‘Wie ervaring heeft met het kopen op internet is op zoek naar de Coolblue-experience,’ vertelt salesexpert Frans Kofflard. ‘Coolblue streeft om op alle touchpoints een fantastische ervaring te leveren. Diezelfde ervaring verwacht de klant ook bij (offline) dienstverleners.’
‘Vorm een klantenpanel, vraag hoe het ging en wat je beter had kunnen doen’
De wereld van de makelaar is natuurlijk niet een-op-een te vergelijken met die van Coolblue. Niettemin is het verstandig om je klantgerichtheid onder de loep te nemen. Kofflard: ‘Veel makelaars, maar ook mkb-ondernemers, werken op een bepaalde manier waarvan zij denken dat die de beste is. Maar weten zij écht wat de klant wil?
Touchpoints in het vizier
Dat een makelaar het nú goed doet, hoeft geen garantie voor morgen te zijn.’ Volgens de salesexpert is het waardevol om de touchpoints en klantreis van de klant helder in het vizier te hebben. Hoe wil de klant contact, via welk kanaal? Kofflard adviseert daarom om eens met vijf of zes kritische klanten om tafel te zitten. ‘Vorm een klantenpanel en vraag hoe zij je dienstverlening ervaren. Hoe ging het, wat had je beter kunnen doen?’
Zo, dát is snel
Snelheid is binnen die klantgerichtheid een belangrijke factor. Een klant wil het liefst snel worden geholpen. Maar die snelheid varieert volgens Kofflard ook per kanaal. ‘Een telefoon vier keer over laten gaan, is not done. Maar een antwoord op een mail of WhatsAppbericht mag best een paar uur duren. Wees wel duidelijk en schep maakbare verwachtingen.’
‘Moet ik nu gaan zitten wachten totdat jullie tijd hebben om mij te bellen? Een klant wil duidelijkheid’
Met duidelijk doelt Kofflard bijvoorbeeld op een automatische reply waarin wordt gecommuniceerd wanneer een klant reactie kan verwachten. ‘Ik word persoonlijk erg ongemakkelijk als ik een automatische reply krijg met de tekst ‘we gaan ons uiterste best doen om zo snel mogelijk te antwoorden.’ Je kunt beter zeggen: wij hebben je bericht ontvangen, binnen vier uur ontvang je van ons een reactie. Daarmee managet je de verwachtingen van de klant. Als je vervolgens binnen drie uur reageert, denkt de klant: dát is snel. Daarmee sta je gelijk 1-0 voor.’
Terugbelmoment afspreken
Nog een stap verder: denk eens na over hoe je je terugbelproces kunt optimaliseren. Kofflard: ‘Als ik een makelaarskantoor bel en de makelaar is er niet, dan krijg ik een vriendelijke binnendienstmedewerker aan de lijn. Die verzekert mij ervan dat de makelaar mij terugbelt. Ik denk dan: wanneer belt hij mij terug? Moet ik nu gaan zitten wachten totdat jullie tijd hebben om mij te bellen? Een klant wil duidelijkheid.’
Coolblue-experience
Volgens Kofflard is dat probleem makkelijk te tackelen door het om te draaien. ‘Zeg eens: de makelaar is er nu niet, maar hij is van 17:00 tot 18:00 op kantoor en dan hebben we tijd voor hem ingepland om klanten terug te bellen. Kan hij je dan bereiken? Zo geef je de hele dag een heldere klantverwachting. En de makelaar heeft overdag meer rust, omdat hij minder telefoontjes tussendoor heeft.
Als de klant vervolgens aangeeft niet te kunnen, dan zeg je: oké, op welke tijd kunnen we je dan terugbellen? Het draait allemaal om helderheid. Schep heldere verwachtingen, manage die verwachtingen en maak ze waar. Zo creëer je voor je klanten een eigen Coolblue-experience.’
‘Makelaars zouden slechts 30% van de tijd aan het woord moeten zijn’
Hoe kun je door vragen te stellen nóg meer uit je gesprekken halen? Salesexpert Frans Kofflard gelooft in de kracht van de vraag.
