Een tevreden klant is goed, een loyale klant is beter

De verschillende niveaus van klantbeleving

Als je klant tevreden is, dan heb jij je werk goed gedaan. Maar het betekent nog niet dat die klant jou voortaan spontaan zal aanraden aan vrienden en bekenden. Of een volgende keer weer voor jou kiest. Dat gebeurt alleen als je erin slaagt om van je klant een ambassadeur te maken.

Maar wat is een ambassadeur eigenlijk? Daniëlle de Jonge, expert in klantrelaties, weet er alles over. Zij omschrijft ambassadeurs als van nature enthousiaste types die, zodra ze tevreden zijn over een dienstverlening, hun ervaring graag delen met anderen. Ze gaan daarin verder dan een supporter. ‘Een supporter is blij met jouw werk, maar moet wel gestimuleerd worden om daadwerkelijk over jouw kantoor te beginnen. Een ambassadeur is waardevoller.’

De Human2Human-thermometer

De Jonge ontwikkelde een klantbelevingsmodel met verschillende niveaus waarop klanten hun relatie met jou beleven:

Niveau 1 Dit klantonterende niveau komt gelukkig maar weinig voor bij makelaars. De Jonge: ‘Je ziet dit weleens bij grote bedrijven, waar je een nummer bent en van persoonlijk contact nauwelijks sprake is. Een klant is niet snel geneigd ambassadeur te worden van zo’n bedrijf.’

Niveau 2 Een minimale vorm van klantvriendelijkheid. ‘U vraagt, wij draaien’. Dat is het idee bij niveau 2. ‘Als een klant om informatie vraagt, kan een doorverwijzing naar de website er nog net vanaf. Maar echt moeite voor je klant doe je hier niet.

Niveau 3 Vanaf niveau 3 wordt de service meer klantgericht: je doet wat de klant van jou verwacht. ‘Ik vergelijk dit met het koekje dat je bij je koffie verwacht’, legt De Jonge uit. ‘Stiekem is het toch jammer als dat zo’n in plastic verpakt speculaasje is, in plaats van een ambachtelijk gebakken koekje of bonbonnetje. De aandacht en het serviceniveau kunnen beter, waardoor het de vraag is of een klant zal terugkomen.

Niveau 4 Op het vierde niveau kijk je naar wat de klant verlangt. Volg je je standaardprocedure of is het beter om deze klant op een andere manier aandacht te geven? Je verdiept je meer in de persoon zelf. De Jonge: ‘Heeft iemand bijvoorbeeld huisdieren die ‘vreemd bezoek’ eng vinden? Denk dan mee over hoe je de bezichtigingen kunt clusteren of op bepaalde tijden kunt organiseren.’

Niveau 5 ‘Dit meest klantgerichte niveau noemen we human2human’, vertelt De Jonge. ‘Hier denkt de klant: wauw, dit had ik niet verwacht. En die gaat daarover vertellen. Dat is het niveau waarop je ambassadeurs creëert. Hierbij past bijvoorbeeld actief netvliesmanagement: zorg dat het contact na de transactie niet verwatert. Stuur bijvoorbeeld een jaar na aan- of verkoop van een huis een attent kaartje.’

Alles draait om aandacht

Een niveau hoger komen draait om aandacht. Dat begint met luisteren. Idealiter is de klant tijdens gesprekken 70% van de tijd aan het woord. De Jonge: ‘Luister goed en vraag door. Een simpele tool om je eraan te herinneren meer aandacht aan je klanten te geven is: wees méer geïnteresseerd en minder interessant.’

Je hoeft niet altijd te pieken

Als je het druk hebt, is het lastig om voldoende tijd te maken voor die aandacht die nodig is voor klantniveau 5. Volgens De Jonge is het dan ook niet haalbaar, en ook niet nodig, om alle klanten op dit hoogste niveau te bedienen.

‘Dan maak je het jezelf heel moeilijk. Probeer 50% van je tijd op dat verlangde niveau 4 te handelen en 30% op niveau 3. Gebruik de overige 20% om voor elke klant één keer iets van niveau 5 te doen. Dat kunnen kleine dingen zijn zoals een seizoensgebonden attentie of een kleurplaat van een huis voor de kinderen om hun nieuwe woning alvast in te kleuren.’

Tot slot benadrukt De Jonge dat niet elke klant een ambassadeur kan of hoeft te zijn. Dat is niet realistisch. ‘Sterker nog: ambassadeurs komen, blijven een paar jaar en gaan weer. Je merkt zelf aan klanten of ze enthousiast zijn of niet, en in zekere zin kun je dit sturen. Probeer je klanten te verrassen, probeer hun verwachtingen te overtreffen. Kortom: probéér ambassadeurs van ze te maken.’

Maak ambassadeurs van je klanten met onderscheidend klantcontact

Webinar | On demand beschikbaar    In dit webinar ontdek je hoe je op een onverwachte manier, op onverwachte momenten en met een onverwachte boodschap in elke fase van het klantcontact onderscheidend kunt zijn. Met als resultaat: enthousiaste ambassadeurs die jouw makelaarskantoor laten groeien.  

Bekijk het webinar