Wil je meer leads? Begin dan met échte aandacht
Expert Daniëlle de Jonge vertelt je hoe
Het kan lastig zijn om je als makelaarskantoor écht te onderscheiden. Volgens Daniëlle de Jonge, expert in klantgerichtheid, zijn het niet zozeer je diensten die jou uniek of anders maken. ‘Ga op zoek naar de reden waarom iemand voor jou kiest, en zet daar maximaal op in.’
Als makelaar sta je voor een uitdaging: hoe onderscheid je jezelf in een markt waarin je concurrenten vergelijkbare diensten aanbieden? Volgens Daniëlle de Jonge, expert op het gebied van klantgerichtheid en bestsellerauteur van drie boeken, is er een betere manier om jezelf te verkopen dan vertellen wat je allemaal te bieden hebt. ‘Belangrijker is dat je goed begrijpt wat je klant nodig heeft en waar die gelukkig van wordt. Door daar aandacht aan te besteden, kun je je echt onderscheiden.’
Weet jij bijvoorbeeld waarom een klant voor jou heeft gekozen? Is het omdat je de bekendste in de regio bent? Of de goedkoopste? Of vanwege de mogelijkheden die je biedt om een woning te promoten? ‘Vind dit uit en vraag door. Waarom vindt jouw klant het bijvoorbeeld belangrijk dat je veel promotiemiddelen gebruikt? Is dat omdat iemand snel zijn huis wil verkopen of zijn er andere redenen?’
‘Verkopen’ is nu helpen met kopen
Als je deze ‘unique buying reasons’ (ubr’s) hebt uitgevonden, zoals De Jonge ze noemt, dan is de volgende stap om de verwachtingen van je klant te overtreffen. ‘Om bij hetzelfde voorbeeld te blijven: als een huis snel verkocht moet worden, zet dan extra in op communicatie en hou iemand goed op de hoogte. Stuur bijvoorbeeld een foto van wat je voor hem of haar aan het doen bent.’
‘Verkopen’ is volgens De Jonge verschoven naar: een helpende hand bij het kopen of verkopen en aandacht hebben voor je klant. ‘Het gaat niet meer om wat jouw unique selling points zijn, maar om wat voor jouw klant unique buying reasons zijn.’ Ofwel: hoe maak je het zo aantrekkelijk mogelijk om zaken met jou te doen?
Unique buying reasons zijn voor elke klant anders
In tegenstelling tot unique sellingpoints kunnen ubr's dus per klant verschillen, omdat iedereen andere waarden en prioriteiten heeft. ‘De ene klant heeft behoefte aan veel informatie en wil zelf keuzes maken, terwijl de andere klant meer een sparringpartner zoekt om ‘samen’ dit proces mee in te gaan.’
Erachter komen wat iemands wensen zijn, begint al in het kennismakingsgesprek. Leg de focus op je gesprekspartner en luister naar wat diegene zegt. ‘Onderzoek van Bain & Company wijst uit dat er vaak een kloof is tussen wat bedrijven denken dat hun klanten belangrijk vinden en wat klanten werkelijk ervaren. Let ook op non-verbale communicatie en stel aan de hand daarvan een vraag.’
Persoonlijk contact
Het klinkt als een hele opgave om van elke klant uit te vinden wat diens ubr's zijn, maar volgens De Jonge komt het vaak op hetzelfde neer: persoonlijke aandacht en duidelijke communicatie. ‘Dat kan iets kleins zijn als onthouden wanneer iemand jarig is tot weten waar jullie het de vorige keer over gehad hebben. Een klant wil zich gehoord voelen, en dat kan op allerlei manieren.’
Ook tijdens de aan- of verkoop van een huis is het mogelijk om ervoor te zorgen dat klanten zich gezien voelen. ‘Stuur een spraakbericht in plaats van een appje om het persoonlijk te maken. En geef complimenten, bijvoorbeeld voor het snel beantwoorden van een e-mail of het fijne contact.’ Dat staat haaks op wat ze soms ziet gebeuren, in allerlei sectoren. ‘Stuur niet de standaard sleutelhanger of een kaartje rond Kerst, maar kies een moment dat voor jouw klant belangrijk is. Dat maakt veel meer indruk.’
Waarom je als makelaar met kerst juist géén cadeau moet geven
Wil je écht impact maken, geef dan liever iets op een onverwacht moment, zegt Daniëlle de Jonge.
Top of mind
Met dit soort persoonlijke aandacht creëer je volgens De Jonge ambassadeurs voor je bedrijf, het hoogst haalbare niveau in klantrelaties. Ook al is het contact in de makelaardij vaak tijdelijk, ook na de koop of verkoop van een huis kun je als makelaar interessant blijven. ‘Al is het maar omdat goede service vaak zorgt voor goede mond-tot-mondreclame.’
Van een kaartje op een verjaardag of trouwdag tot een zakje bloemzaadjes als je ziet dat je klanten net klaar zijn met het aanpakken van hun tuin: er is van alles mogelijk om top of mind te blijven. ‘Uit onderzoek van Daniel Kahneman, de grondlegger van de gedragseconomie, blijkt dat het laatste contactmoment mensen het meest bijblijft. Je moet er dus voor zorgen dat dat een fijne herinnering is.’
Maak ambassadeurs van je klanten met onderscheidend klantcontact
In dit webinar van Daniëlle de Jonge ontdek je hoe je op een onverwachte manier, op onverwachte momenten en met een onverwachte boodschap in elke fase van het klantcontact onderscheidend kunt zijn. Met als resultaat: enthousiaste ambassadeurs die jouw makelaarskantoor laten groeien.
