7 bewezen manieren om jouw klanten te overtuigen
Zo pas je de Cialdini-principes toe
Klanten overtuigen om voor jouw kantoor of dienst te kiezen. Bedrijven als Vakantieveilingen.nl en Booking.com lukt dat al jarenlang dankzij de zeven overtuigingsprincipes van de Amerikaanse psycholoog dr. Robert Cialdini. Hoe werken deze principes en hoe pas je ze toe in de makelaardij?
‘Nog maar 1 kamer over voor deze prijs!’ Of ‘Bestel nu en ontvang direct 15% korting op je volgende aankoop’. Ongetwijfeld ken je dit soort voorbeelden waarmee bedrijven hun klanten proberen te verleiden tot een aankoop of actie. Maar hoe komt het toch dat zo veel mensen zich hierdoor laten beïnvloeden? Eind jaren zeventig deed de Amerikaanse psycholoog Robert Cialdini daar al onderzoek naar.
Efficiënt, effectief en ethisch beïnvloeden
Om erachter te komen hoe het overtuigen van mensen in de praktijk werkt, ging Cialdini drie jaar ‘undercover’ bij verschillende bedrijven. Hij ontdekte onder meer tijdens zijn stage als makelaar dat verkopers bewust of onbewust vaste gedragspatronen bij mensen weten te prikkelen. Op basis van deze ervaringen en zijn wetenschappelijk onderzoek definieerde Cialdini zeven manieren waarop je anderen efficiënt, effectief én ethisch kunt beïnvloeden:
Wederkerigheid: als je mensen iets geeft, hebben ze direct het gevoel dat ze iets terug moeten geven. Je geeft bijvoorbeeld een gratis waardebepaling en een goed advies cadeau, waardoor je klant een sociale druk voelt om jou de verkoopopdracht te gunnen.
Leuk vinden: als mensen je leuk vinden, zijn ze sneller geneigd ‘ja’ te zeggen. Als een wildvreemde meubels staat in te laden en jou vraagt mee te helpen, zegt je waarschijnlijk nee. Maar als je beste vriend het vraagt, doe je het wel.
Consistentie: mensen willen graag betrouwbaar overkomen. Daarom proberen ze zo veel mogelijk consistent te zijn in hun gedrag. Door hen eerst in te laten stemmen met enkele kleine verzoekjes (zoals hun gegevens invullen en jou rondleiden door de woning), zullen ze geneigd zijn om uiteindelijk ook gehoor te geven aan je uiteindelijke verzoek (en hun woning bij jou in de verkoop doen).
Sociaal bewijs: zeker als mensen onzeker zijn, baseren ze hun keuze graag op wat anderen doen. Als 327 mensen op Booking.com al naar tevredenheid een kamer geboekt hebben, dan zal het wel een goed hotel zijn.
Autoriteit: mensen kijken bij onzekerheid ook graag naar wat iemand die voor hen autoriteit heeft zegt of doet. De titel ‘arts’ maakt wat deze persoon zegt geloofwaardiger.
Schaarste: mensen hechten waarde aan producten die beperkt verkrijgbaar zijn. Denk aan termen als ‘limited edition’ of opnieuw het voorbeeld van Booking.com: ‘Nog maar 1 kamer beschikbaar’.
Eenheid: mensen laten zich meer beïnvloeden door personen en organisaties die bij hen horen. Als klanten het gevoel hebben ergens bij te horen, zeggen ze eerder ‘ja’.
Beslissingen vaak niet rationeel
Later onderzoek van prof. dr. Daniel Kahneman, die hiervoor de Nobelprijs voor de Economie won, verklaart waarom deze principes zo krachtig werken. In 2002 toonde deze gedragswetenschapper aan dat wij zo’n 90% van onze beslissingen intiuïtief nemen, op basis van emotie en ervaring. Zelfs de aankoop van een huis.
Consumenten vertrouwen onbewust op snelkoppelingen
We moeten tegenwoordig zo veel informatie verwerken en beslissingen nemen dat ons brein overbelast zou raken als we dat allemaal rationeel zouden doen. In plaats daarvan vertrouwen we – onbewust – op vooroordelen en snelkoppelingen als: het is duur dus het is goed.
Autoriteit van de makelaar noemen
Hoe pas je deze principes uit de gedragswetenschap nu succesvol toe als makelaar? Die vraag hebben we voorgelegd aan overtuigingsexpert Bas Wouters. Hij is de enige Cialdini Method Certified Trainer (CMCT) in Nederland en heeft al honderden bedrijven geholpen om meer omzet te behalen met behulp van deze overtuigingsprincipes.
Volgens Wouters leent de theorie van Cialdini zich uitstekend om ‘met kleine wijzingen grote resultaten te behalen’. Zoals Cialdini zelf al eerder bij een makelaarskantoor in Engeland deed. Wouters: ‘Daar verbond de receptioniste klanten door zonder enige toelichting. Cialdini raadde aan om de persoon naar wie de klant werd doorverbonden voortaan eerst te introduceren als specialist en om diens ervaring te noemen. Door die simpele (en oprechte) toevoeging verhoogde ze de autoriteit van deze persoon en daarmee het vertrouwen dat klanten in hem of haar stelden. Het aantal afspraken steeg met 20% en het aantal getekende contracten met 15,5%.’
Een artikel per principe
Dit is slechts één voorbeeld. In zeven losse artikelen geven we meer tips over de zeven principes van Cialdini. Zodat jij die succesvol kunt toepassen in jouw werk als makelaar.
Overtuigingsprincipes inzetten via funda? Dat kan!
Stuur een mail naar Paulien en vraag naar de mogelijkheden.
